Handover Protocol
Handover Protocol —— 让 Bot 回复和人工回复切换自如
Last updated
Handover Protocol —— 让 Bot 回复和人工回复切换自如
Last updated
之前使用了 AI 智能识别引擎的电商用户反馈，在顾客触发了人工回复之后，由于机器会自动回复一句话，这样会被Inbox归到已处理的对话中去，人工客服看到的并不是待处理未阅读的状态，这就会造成需要人工回复的顾客未被服务，对客服的满意度造成了不好的影响。
所以，就有了Handover Protocol ！它可以过滤 Bot 已回消息，仅在 Page Inbox /客服平台中处理“需人工服务“的消息。对需要人工回复的消息以及Bot已处理的消息有了更明确的划分，也大大提高了人工客服管理待处理消息的效率。
如何实现 Bot 回复和人工回复切换自如呢？ 一起来了解下👇
顾客与机器人聊天时，机器人没办法解决的问题，通常会交给人工处理。 通过“无忧交接协议 (Handover Protocol)”，机器人可以随时将会话处理权移交给一个指定 APP （比如人工客服系统）；在一定条件下，也可以主动拿回会话处理权。 配置完成后，稍易的问题由机器人解决，而复杂问题，则交给人工客服处理。帮助节省人工客服的工作时间。
首先：顾客点击人工服务，机器人给到提示，同时转接人工客服。
当人工处理完成后会标记 Mark down ，然后将对话处理权还给机器人👇
现在，顾客再次进入了 AI 机器人客服场景，智能客服将继续为顾客提供服务。
在这里，我们将为你介绍 Handover Protocol 对接3款主流人工客服系统的配置方法。这可是小 Bo 掷千金进行的多平台调研得出的总结，注意查看咯⚠️
主页收件箱 (Page Inbox) 是每个 Facebook 主页自带的，可接收、回复顾客消息。
设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“Page Inbox”设置为“移交协议的次要接收器”。
2. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 Page Inbox 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“Page Inbox”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。
这样，我们就完成了 Bot 和 Page Inbox 之间的切换配置😄。
Zendesk 支持 Messenger 平台的 Handover Protocol，使用时，当客服点击“结束对话”，则自动将会话切换至自动回复。
绑定 Zendesk 与 Facebook 页面，由此我们可以设置 Zendesk 处理顾客向主页发送的消息。首次进入时，登录 Zendesk，进入“Chat - Zendesk Message”页面。
至“设置 - Facebook - 添加页面”，登录 Facebook，选择 Page 并添加。
2. 设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“Zendesk”设置为“移交协议的次要接收器”。
3. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 Zendesk 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“Zendesk Messenger APP”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。
这样，我们就完成了 Bot 和 Zendesk 之间的切换配置。😄
LiveChat 暂时不支持 Messenger 平台的 Handover Protocol，但是，通过人工发送特定的“交接语句”，可以间接完成人工与机器人的切换。
绑定 LiveChat 与 Facebook 页面，由此我们可以设置 LiveChat 处理顾客向主页发送的消息。首次进入时，登录 LiveChat，进入“MarketPlace”，找到 Messenger 并安装。
安装完成后，链接 Facebook 主页。
2. 设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“LiveChat”设置为“移交协议的次要接收器”。
3. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 LiveChat 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“LiveChat-Messenger intergration”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。
这样，我们就完成了 Bot 和 LiveChat 之间的切换配置。😄
现在，我们已经对接好了平台，接下来为你介绍各种情况的交接规则。👇
在需要接通人工服务的内容块内，配置“高级插件 - 随机回复”，选择“切换到人工服务”。
顾客触发该内容块后，Bot 将不再自动回复，顾客将出现在客服队列中，人工客服平台将接收到顾客后续消息。
需要注意的是：由机器人交接至 LiveChat 后，人工客服仅能够看到，顾客接入人工后发送的消息。值得注意的是，由机器人交接至 LiveChat 后，人工客服仅能够看到，顾客接入人工后发送的消息。
当人工完成会话处理后，可以主动将会话转回自动应答状态。
如果你使用 Page Inbox 或 Zendesk，点击会话右上角的 “标记为已完成”，即可完成移交。
在 LiveChat 平台中，如果人工客服希望主动将会话转至自动应答，需要 Bothub 的同学在程序中配置一句特殊口令，如“@@ It's my great honor to help.If your question solved,the chat will end and you are redirected to Messenger page now.”。当检测到人工发送此口令后，即切换至自动应答。 但是这时候，用户发送的新消息仍然会出现在消息队列中，且无法看到 Bot 已经回复的内容。因此，建议发送口令后，随即停止会话。
