> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://bothub.gitbook.io/project/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://bothub.gitbook.io/project/basic-knowledge/handover-protocol.md). # Handover Protocol Handover Protocol —— 让 Bot 回复和人工回复切换自如 之前使用了 AI 智能识别引擎的电商用户反馈，在顾客触发了人工回复之后，由于机器会自动回复一句话，这样会被Inbox归到已处理的对话中去，人工客服看到的并不是待处理未阅读的状态，这就会造成需要人工回复的顾客未被服务，对客服的满意度造成了不好的影响。 所以，就有了Handover Protocol ！它可以过滤 Bot 已回消息，仅在 Page Inbox /客服平台中处理“需人工服务“的消息。对需要人工回复的消息以及Bot已处理的消息有了更明确的划分，也大大提高了人工客服管理待处理消息的效率。 如何实现 Bot 回复和人工回复切换自如呢？ 一起来了解下👇 ## Handover Protocol 功能使用场景: 顾客与机器人聊天时，机器人没办法解决的问题，通常会交给人工处理。\ 通过“无忧交接协议 (Handover Protocol)”，机器人可以随时将会话处理权移交给一个指定 APP （比如人工客服系统）；在一定条件下，也可以主动拿回会话处理权。\ 配置完成后，稍易的问题由机器人解决，而复杂问题，则交给人工客服处理。帮助节省人工客服的工作时间。 #### 接下来我们来结合场景给大家演示下使用此功能时的场景： 首先：顾客点击人工服务，机器人给到提示，同时转接人工客服。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgS4F3L674Ds8BU_Pz%2F-LHgbfehPfidccyMFWKT%2F42807364-2d12210c-89e3-11e8-9fc7-07f08357064b.png?alt=media\&token=87568c61-a24c-4284-9312-af2ab2a89bc1) 当人工处理完成后会标记 Mark down ，然后将对话处理权还给机器人👇 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgS4F3L674Ds8BU_Pz%2F-LHgbwMI42WLD-xQAAyD%2F42807510-9cc695d2-89e3-11e8-813a-2aa72cb0e60e.png?alt=media\&token=2b498464-f935-41e8-9929-7fb51d054dbe) 现在，顾客再次进入了 AI 机器人客服场景，智能客服将继续为顾客提供服务。 ## 配置方法 在这里，我们将为你介绍 Handover Protocol 对接3款主流人工客服系统的配置方法。这可是小 Bo 掷千金进行的多平台调研得出的总结，注意查看咯⚠️ ### Page Inbox 主页收件箱 (Page Inbox) 是每个 Facebook 主页自带的，可接收、回复顾客消息。 1. 设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“Page Inbox”设置为“移交协议的次要接收器”。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LbwbcU600KIG26dcvxC%2F-LbwcSaokh13Ml1as2VE%2Fimage.png?alt=media\&token=dedde17f-c395-4ddf-8d95-415c562e6de0) \ 2\. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 Page Inbox 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“Page Inbox”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。 这样，我们就完成了 Bot 和 Page Inbox 之间的切换配置😄。 ### Zendesk Zendesk 支持 Messenger 平台的 Handover Protocol，使用时，当客服点击“结束对话”，则自动将会话切换至自动回复。 1. 绑定 Zendesk 与 Facebook 页面，由此我们可以设置 Zendesk 处理顾客向主页发送的消息。首次进入时，登录 Zendesk，进入“Chat - Zendesk Message”页面。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgS4F3L674Ds8BU_Pz%2F-LHget4zc7P0lcsZZcb4%2F42810386-628f71a2-89ea-11e8-8f3a-4387aebd2ac6.png?alt=media\&token=33e89c8f-145f-4e49-ba64-a36191f7757e) ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgS4F3L674Ds8BU_Pz%2F-LHgezxyjlYLRhyWNSNG%2F42810487-a296e410-89ea-11e8-8b2c-9b7609455cb4.png?alt=media\&token=0984e1a2-4295-432d-b277-7e3479296db4) 至“设置 - Facebook - 添加页面”，登录 Facebook，选择 Page 并添加。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgS4F3L674Ds8BU_Pz%2F-LHgf7EalxAfjFSHSgUd%2F42810827-71bf577c-89eb-11e8-82b7-9460bb0636e8.png?alt=media\&token=9ddee085-e0d4-47d7-a373-5d5b0f694936) ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgkkXpcg_wAsPPiAOu%2F42811132-51d0880e-89ec-11e8-9f6d-5a7c45062926.png?alt=media\&token=a32c9d33-6758-4803-ae9f-f7ed9bc297aa) 2\. 设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“Zendesk”设置为“移交协议的次要接收器”。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LbwbcU600KIG26dcvxC%2F-Lbwe9tzkZXj_KFS7ki1%2Fimage.png?alt=media\&token=65aeed0c-bdf1-4207-aae8-64020098a3b6) 3\. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 Zendesk 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“Zendesk Messenger APP”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgky3LXy0hd-9DkYZu%2F42810138-cbd0b280-89e9-11e8-82b0-968967126916.png?alt=media\&token=f0970b8a-b074-4e1e-a60f-00be1bd1b2ee) 这样，我们就完成了 Bot 和 Zendesk 之间的切换配置。😄 ### LiveChat LiveChat 暂时不支持 Messenger 平台的 Handover Protocol，但是，通过人工发送特定的“交接语句”，可以间接完成人工与机器人的切换。 1. 绑定 LiveChat 与 Facebook 页面，由此我们可以设置 LiveChat 处理顾客向主页发送的消息。首次进入时，登录 LiveChat，进入“MarketPlace”，找到 Messenger 并安装。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHglw6XCe_JpY4ubu-r%2F42812693-1340f11e-89f1-11e8-84c7-5c459b8e57b2.png?alt=media\&token=2459dba5-ad8d-48fe-bdca-17079fd1baca) 安装完成后，链接 Facebook 主页。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgm2Z2M0ZXVgPQD4as%2F42812822-70d93d5e-89f1-11e8-8403-75c2a930e587.png?alt=media\&token=41344060-338f-48d7-9741-73f3133c2a7d) 2\. 设置应用身份，由此机器人将首先处理顾客的消息。至“facebook - 主页设置 - Messenger 开放平台 - 应用设置 - 配置”，将“BotHub.AI”设置为”移交协议的主要接收器“，“LiveChat”设置为“移交协议的次要接收器”。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LbwbcU600KIG26dcvxC%2F-LbweTl8808Ypvu9H5R_%2Fimage.png?alt=media\&token=3b1f419c-6a27-415f-bce7-1dd2eee1e4b3) 3\. 设置人工服务的处理平台。机器人不能处理的对话，交接给 LiveChat 由人工处理。至“Bot - 内容管理 - 系统内容 - 切换到人工服务”，将“将对话控制权传递给”设置为“LiveChat-Messenger intergration”，设置通知邮箱（顾客需要人工帮助时，Bothub 将发送邮件至所设置的邮箱）。另外，建议打开“规定时间切换到自动应答”，会话静默一段时间后，将自动切换回自动应答，无需手动切换。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgmFUK_uD96uw_yHV8%2F42813116-7751be08-89f2-11e8-902c-fb37a0ae687f.png?alt=media\&token=ee577e75-9f27-40c0-9bdd-9292b3f9da5d) 这样，我们就完成了 Bot 和 LiveChat 之间的切换配置。😄 ## 交接规则 现在，我们已经对接好了平台，接下来为你介绍各种情况的交接规则。👇 ### 机器转人工 在需要接通人工服务的内容块内，配置“高级插件 - 随机回复”，选择“切换到人工服务”。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgmeIE9oq1InQoQ8-9%2F42813496-ce46f268-89f3-11e8-8289-29774fe56f68.png?alt=media\&token=5d0a2e0e-44d8-4e7e-9eac-0e6c6fe6c57b) 顾客触发该内容块后，Bot 将不再自动回复，顾客将出现在客服队列中，人工客服平台将接收到顾客后续消息。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgkgJNtnCq5b6Q4VJo%2F-LHgmiLeJt_58Cso9iI3%2F42813810-c4baa91e-89f4-11e8-9886-af38140ae015.png?alt=media\&token=4a7a481a-2841-44b9-9562-9bb86ce549cb) {% hint style="warning" %} **需要注意的是：由机器人交接至 LiveChat 后，人工客服仅能够看到，顾客接入人工后发送的消息。值得注意的是，由机器人交接至 LiveChat 后，人工客服仅能够看到，顾客接入人工后发送的消息。** {% endhint %} ## 人工转机器 当人工完成会话处理后，可以主动将会话转回自动应答状态。 如果你使用 Page Inbox 或 Zendesk，点击会话右上角的 “标记为已完成”，即可完成移交。 ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgzhPHb2Zge32RaZMn%2F-LHgzsom4e8UWFRttTXq%2F42814597-451daf5a-89f7-11e8-8efa-d6bb8d119695.png?alt=media\&token=def7310d-5664-4e3a-9fde-eb10bb881e5b) ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgzhPHb2Zge32RaZMn%2F-LHgzwAUIi4PdT5VLX7u%2F42815112-0a46c392-89f9-11e8-9808-23535ef4b149.png?alt=media\&token=fdfeb6d4-d8b7-4107-a49a-906a34a59776) 在 LiveChat 平台中，如果人工客服希望主动将会话转至自动应答，需要 Bothub 的同学在程序中配置一句特殊口令，如“@@ It's my great honor to help.If your question solved,the chat will end and you are redirected to Messenger page now.”。当检测到人工发送此口令后，即切换至自动应答。\ **但是这时候，用户发送的新消息仍然会出现在消息队列中，且无法看到 Bot 已经回复的内容。因此，建议发送口令后，随即停止会话。** ![](https://3545383198-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LBxiFMKIFEMsz8J7IuU%2F-LHgzhPHb2Zge32RaZMn%2F-LHh-0SmEmKcv_x4wbLK%2F42814411-a91ffed2-89f6-11e8-9a20-09e3ddc5ff8d.png?alt=media\&token=0c6e668a-849a-4c93-ae6d-ee58194b9d25)